Kendt forsanger fik ikke kontakt i 1981. Vi andre kan stadig nå det

Dette er et debatindlæg: Indlægget er udtryk for skribentens holdning. Alle holdninger om dit lokalsamfund, som kan udtrykkes inden for straffelovens og presseetikkens rammer, er velkomne. Du kan sende os din mening her.

I 1981 kredsede Michael Falch, som forsanger i Malurt, omkring kassen i et supermarked og fik aldrig den kontakt med ekspedienten, han længtes efter i sangen ”Superlove”.

Femogfyrre år senere står jeg samme sted. Dog uden forelskelsen, men med knuste cornflakes og klemt postej, når de presses op mod det hærdede stål for enden af kassebåndet. Og fødselsdagskortet, der ellers skulle ”breake min kærestes heart”, ender som et stykke krøllet køkkenrulle ramt af en hastigt bagfra kommende liter letmælk. Ingen stopper båndet, og jeg føler bare en lille smule, at mine grænser bliver en anelse overskredet. Få sekunder senere er det jo mine varer.

I byggemarkedet spørger jeg efter malertape, og svaret er: »Det ved jeg ikke. Det er vist derovre ved loftskilt nummer 14. Prøv og led der.«

Og forleden på tankstationen, hvor jeg skulle hente en GLS-pakke, var ekspedientens hænder mere optaget af at pudse næse end at finde min pakke, og da jeg endelig fik pakken, havde jeg allermest lyst til at gå hjem og vaske den.

Lad mig slå helt fast, at der findes ekstremt mange særdeles dygtige, hjælpsomme og flinke servicemindede unge i vores butikker, men jeg synes, der er en tendens til, at tingene har ændret sig, siden jeg for mange år siden selv stod bag kassen i Salling, i Fona og på Statoil-stationen i Brabrand.

Dér fik vi indprentet at yde den ypperste service over for kunden, fik træning i det og der var endog anonyme ”spioner” ansat af virksomheden, som kom og købte noget, blot for at vurdere vores måde at håndtere ham eller hende på. Men det kan selvfølgelig bare være mig, der er blevet ældre, mere kritisk og ikke har fulgt med tiden.

For tiden har ændret sig. Ifølge Dansk Erhverv købte danskerne for knap 200 milliarder kroner på nettet sidste år, og de fysiske butikker har svaret igen med sparekniven: Færre ansatte og mindre oplæring.

Den 18-årige bag kassen har måske fået mest træning i at scanne flest mulige varer i minuttet og mindre træning i at være butikkens ansigt udadtil. Og ironisk nok er det faktisk dyrt for butikken, for venlighed er ikke blot til pynt. Det er et af de bedst dokumenterede aktiver i detailhandlen. Harvard-forskerne bag den såkaldte service-profit-kæde kortlagde allerede i 1994 sammenhængen: Tilfredse medarbejdere leverer bedre service, bedre service giver tilfredse kunder, tilfredse kunder kommer igen, og kunder, der kommer igen, er guld værd.

Selv et smittende smil er der blevet målt på. Da forskeren Douglas Pugh i 2001 observerede ekspeditioner i bankfilialer, smittede de ansattes udtrykte glæde direkte af på kundernes humør og deres vurdering af betjeningen.

Det samme blev fundet i kaffebarer af Barger og Grandey i 2006. Men det virker også den anden vej. Christine Porath og kolleger viste i 2010, at kunder, der blot overværer, at en ansat er uhøflig over for en kollega, bliver vrede og dømmer automatisk hele virksomheden, for som Daniel Kahnemans peak-end-regel siger:

»Vi husker ikke en oplevelse som et gennemsnit. Vi husker toppunktet og slutningen.«

Kassen er slutningen, og den uhøflige medarbejder toppunktet. Så butikken kan have de flotteste grøntsager i Aarhus, men hvis turen ender med moste druer og et ligegyldigt blik, er det dét, jeg som kunde tager med hjem.

Men ægte smil kan ikke beordres, og det er det ægte smil med øjnene, der virker. Det såkaldte Duchenne-smil. Et påklistret smil bliver gennemskuet eller opfattes måske som en direkte provokation. Så det er altså ikke den 18-årige bag kassen, der skal have skældud. Det er butikken, der skal give ham eller hende gode arbejdsforhold, tid, oplæring og en grund til at være stolt.

Så her er et forslag. Hvad nu, hvis de fysiske butikker holdt op med at konkurrere med nettet på det, nettet er bedst til, nemlig pris og udvalg, og i stedet konkurrerede på det, nettet aldrig kan levere, nemlig et menneske og en relation? Det er allerede sket i Holland. Supermarkedskæden Jumbo åbnede i 2019 sin første ”kletskassa”, altså en ”snakkekasse”, hvor det er tilladt at ekspedere langsomt, fordi kunden gerne vil sludre. I dag findes den i omkring 200 butikker. Det er kassen, hvor man helt bevidst giver den kontakt, Michael Falch aldrig fik.

Forestil dig det i Aarhus. En kasse, hvor båndet stopper, når druerne nærmer sig. Et personale, der reelt går med hen og viser, hvor malertapen ligger. En tankstation, hvor næsen ikke pudses voldsomt bag disken. Så ville man både gå hjem med hele varer og en lille smule ”Superlove”, og så kunne det være, man simpelthen begyndte at handle i mere uden for hjemmet igen. Ikke for at redde bymidten fra butiksdøden, men fordi man blev gladere, og den personlige relation gav en sundere relationer.

Michael Falch, ham i sangen, fik ikke kontakt i 1981. Vi andre kan stadig nå det.