Gode kunder giver gode genbrugspladser

Hvert andet år gennemfører Varde Forsyning A/S en rundspørge blandt kunderne om tilfredsheden på genbrugspladserne. 1876 kunder har svaret på spørgeskemaet, der i år specielt handlede om serviceniveauet på genbrugspladserne.
"Sidste undersøgelse viste, at kunderne finder det mindre væsentligt, om der står nye containere på pladserne. I stedet går de meget op i den service, de forventer at få på genbrugspladserne. Derfor har vi de seneste år arbejdet hårdt med kundeservice," fortæller Svend Clausen, der er AffaldVarmechef hos Varde Forsyning A/S.

Hvad er god service?

Kunderne blev også spurgt om, hvad de synes god service på genbrugspladsen er. Top tre er
- Giver god vejledning.
- Er smilende og i imødekommende.
- Er hjælpsomme fx med at læsse af.

God vejledning giver glade kunder

Undersøgelsen viser, at kunder sætter stor pris på at få en god vejledning på genbrugspladsen. Hele 99 % af de adspurgte kunder var enten tilfredse eller meget tilfredse med den vejledning, de får på genbrugspladserne.
"På genbrugspladsen stiller kunderne ikke anderledes krav, end når de handler i tøjbutikken. De skal selvfølgelig vejledes i at træffe de rigtige valg, så de går derfra med en god mavefornemmelse. Vores kunder vil gerne sortere rigtigt, og derfor efterspørger de hjælp," forklarer Svend Clausen. - Nu viser undersøgelsen, at vores medarbejdere faktisk også giver den nødvendige hjælp til kunderne. Så kommer de igen og igen og butikken kører.

Smilet har krævet øvelse

Svend Clausen forklarer, at genbrugspladserne de sidste fire år har været igennem en rivende udvikling, hvor medarbejderne selv har efterspurgt hjælp til at vejlede kunderne på andre områder end det rent faglige.
Det har resulteret i, at Varde Forsyning A/S har arbejdet koncentreret med kundeservice og det giver nu resultater.

Medarbejderne må ikke læsse af

At kunderne efterspørger hjælp til at læsse af, kommer heller ikke bag på affaldschefen.
"Det kunne være fint bare at parkere bilen med trailer på genbrugspladsen og så ordnede medarbejderne resten, men sådan fungerer det bare ikke. Problematikken med, at det kan være svært at smide tunge ting op i containerne, er dog reel nok. Det er allerede planlagt, at vi gør det lettere at komme ting i containere på de renoverede genbrugspladser."

Kunden kom i centrum

At kundeservice er i fokus hos Varde forsyning A/S er ikke en tilfældighed. Det forklarer bestyrelsesformand Preben Olesen.
"I 2009, da Varde Forsyning A/S blev udskilt fra kommunen, var jeg også bestyrelsesformand. Dengang samlede vi alle medarbejderne og spurgte dem, hvad de synes, der var de vigtigste områder for det nye selskab. Herfra lavede vi vores vision med:"
- Kunderne i centrum
- Miljø og klima i fokus
- Arbejdsplads i udvikling
Preben Olesen fortæller, at siden dengang har Varde Forsyning A/S arbejdet hårdt på at få kundeservice opprioriteret ligesom i en almindelig butik. Resultaterne fra genbrugspladserne ser han som et direkte resultat af det arbejde, medarbejderne lavede dengang i 2009.
"Det har været en rigtig god udvikling, genbrugspladserne har været i. Specielt tror jeg, at valget med at bruge mystery shoppers har rykket rigtig meget. Derfor er jeg også sikker på, at resultaterne her vil blive brugt til at forbedre genbrugspladserne endnu mere.

Kunderne tilfredse med åbningstiderne

Siden 1. januar 2013 har Varde Genbrugsplads øget åbningstiden væsentligt. Den lange åbningstid har vist sig at være en god ide, for der er stor tilfredshed med netop åbningstiden i Varde. 97 % procent af de adspurgte er meget tilfredse eller tilfredse med åbningstiden.
Og beslutningen om at holde søndagsåbent ser ud til at gavne kunderne. Set over alle genbrugspladser er 97 % meget tilfredse eller tilfredse med åbningstiderne i weekenden.