Forkert nummer

Da Torben Pedersen sad i kø til Borgerservice i 46 minutter før han smed røret på, havde han ringet på et gammelt nummer, fortæller leder af Borgerservice Marianne Roed Jakobsen.
- Det er en teknisk fejl, at nummeret ikke er blevet lukket ned eller ikke er blevet ledt videre til det nuværende, fortæller hun.
Men da det ikke er meningen, at folk skal ringe forgæves til kommunens gamle numre, har Torben Pedersens opkald givet anledning til, at de gamle numre er blevet gennemgået, så man nu kommer det rigtige sted hen, forklarer Marianne Roed Jakobsen.

Kommer hurtigt til

Marianne Roed Jacobsen fortæller, at kommunen netop har åbnet et nyt callcenter i starten af januar for blandt andet at undgå lange ventetider.
Her har den gennemsnitlige ventetid indtil videre været på under 30 sekunder.
Den hurtige tid betyder, at centret ligger langt over målet, som var, at 90 procent af alle opkald skulle besvares på under to minutter.
- Jeg er utrolig stolt over mine medarbejdere. Det er superflot af dem at klare tingene så hurtigt, specielt da vi har været meget pressede her først på året, siger Marianne Roed Jakobsen.
Den længste kø i callcentrets korte historie var en enkelt person, der fik lov til at hænge i røret i 13 minutter.
- Det er selvfølgelig for længe, og det skal gøres bedre, fortæller Marianne Roed Jakobsen.

12 ved telefonerne

I det nye callcenter sidder 12 personer og besvarer opkald på Stændertorvet.
Før årsskiftet var de kun fire personer omkring omstillingsbordet, der ledte telefonerne videre.
Meningen med det nye callcenter er, at medarbejderne kun skal lede få opkald videre. I i stedet skal de kunne besvare de fleste spørgsmål selv.
- På den måde giver vi vores sagsbehandlere mere ro til deres arbejde, siger Marianne Roed Jakobsen.

En vej til kommunen

Roskilde Kommune har samlet den telefoniske indgang, og i løbet af de kommende måneder vil alle telefoner til kommunen komme ind via callcentret.
Målet er, at 80 procent af alle opkald bliver besvaret der.
Marianne Roed Jakobsen forklarer, at man gerne skulle opleve færre forgæves opkald .
Kommunens hovednummer er 4631 3000.

ag@roskildeavis.dk