I kø til kommunen
Borgerne, der vil igennem til Roskilde Kommunes callcenter, venter alt for længe på at komme igennem.
Duuuut … du sidder i kø som nummer 5, vent venligst.
Borgere, der ringer til Roskilde Kommune, venter alt for længe på at komme igennem på hovedtelefonen. Det betyder, at 10 procent når at lægge på, før de har fået sagt ”goddag”.
Slettede lokalnumre
Mens antallet af opkald til kommunens hovednummer er steget med 20 procent fra 2012 til 2015, så er servicen ikke så hurtig og effektiv, som kommunen kunne ønske det. Den gennemsnitlige ventetid i 2012 på 24 sekunder er steget til 62 sekunder. I spidsbelastningsperioder venter op imod 30 procent af borgerne længere end to minutter.
Stigningen i opkald har en god forklaring. Det er en direkte konsekvens af, at lokalnumrene er blevet fjernet fra kommunens hjemmeside og brevpapir.
Ventetid med succes
De lange minutter med muzak i øret har dog også en anden årsag, og den er lidt af en succes. Callcenter-medarbejdernes bestræbelse på at besvare borgernes henvendelser gør nemlig, at samtaletiderne forlænges. Det betyder, at over en 1/3 af alle borgerhenvendelser nu afklares allerede i den første kontakt med en kommunal medarbejder på hovednummeret, og ikke som tidligere behøver blive stillet videre rundt i systemet.
Hallo - hallo
Callcentret skal nu have2-3 ‘telefondamer' mere klar ved røret. Målet er, at mindst 80 procent af info-henvendelserne fremadrettet kan klares direkte hos callcentret.
I alt var der i første halvår af 2015 cirka 73.000 opkald på kommunens hovednummer. Det svarer til ca. 650 opkald om dagen.