“Det suverænt vigtigste i det at drive forretning” Handelsbanken har igen, for fjerde år i træk, vundet banksektorens danmarksmesterskab i kundetilfr

nummer Der er ikke tal på, hvor mange interne powerpoints og potente kampagner, der gennem tiderne har udtrykt vigtigheden af at gøre kunderne tilfredse. Hvordan man rammer midt i skiven på kundetilfredshed, kunne man passende spørge en af den, der tilsyneladende ved noget om det. For nylig blev Handelsbanken for fjerde år i træk kåret som den bank i Danmark, der har de mest tilfrede kunder - målt på både privat og erhverv. Det er EPSi Rating, der gennemfører uafhængige målinger af kundetilfredshed i forskellige brancher, som igen har taget pulsen på den danske banksektor. Og selvom Handelsbanken ligger på samme tilfredshedsindeks 77,7 som i 2015, så er en førsteplads stadig en førsteplads. Blandt erhvervskunderne har Handelsbanken også en førsteplads og er højdespringer med en fremgang på 3,5 indekspoints. EPSi undersøgelsen peger på flere vigtige forhold, der skaber kundetilfredsheden. De banker, der scorer højt hos kunderne, lever op til kundernes forventninger, opleves som pålidelige og det er enkelt at være kunde hos dem. De banker opleves også som mere personlige og lokalt tilstede af kunderne, fremhæver undersøgelsen. 65% af privatkunderne synes i 2016, at det er vigtigt at have adgang til en bankfilial sammenlignet med 72% i 2015. Alligevel betyder den personlige kontakt meget for bankkunderne. Når kunden er i kontakt med banken, er de også mere tilfredse og endelig er de kunder, der har en fast rådgiver mere tilfredse end dem, der ikke har, viser det generelle billede i undersøgelsen.

Et spørgsmål om kultur

Så tilbage til spørgsmålet - når man er danmarksmester i kundetilfredshed - hvad er det så for brikker, man flytter rundt med på pladen, lyder spørgsmålet til direktøren for de to Hillerød-filialer, Steen Hirschsprung. "Helt overrodnet, kan du sige, at når vi er danmarksmester på kundetilfredshed, så er det et kulturspørgsmål, at man i sin organisation beslutter sig for at det er vigtigt og hos er det det allervigtigste. Og det er jo fordi, at tilfredse kunder handler mere hos, de bliver hos og de anbefaler os gerne til andre, så det er meget simpelt," siger han fra den anden side af mødebordet i Slotsgade. I Handelsbanken opererer man også med begrebet at være "en lokal storbank". Banken har siden 1970'erne praktiseret, at alle beslutninger er lagt ud til den lokale bankdirektør. "Den decentrale beslutning skaber engagement og skaber en kultur af mennesker, der er deltagere i stedet for tilskuere. For det er sjovt at arbejde i en virksomhed, hvor du er med til at bestemme og træffe dine egne beslutninger. Det er jo ikke kun mig, men også mine medarbejdere som har frie hænder til at træffe deres beslutninger. Så det her med decentralisering er noget helt unikt."

Holder døren åben lokalt

Som EPSi undersøgelsen konkluderer forventer færre af privatkunderne i 2016 at have adgang til en filial. Men en fysisk tilstedeværelse er alligevel et kort, Handelsbanken vælger at have på hånden. "I Handelsbanken opretholder vi filialer, og vi beslutter selv lokalt om alle kunderne skal have en personlig rådgiver og kasseekspedition. For os handler det meget om samspillet mellem gode digitale løsninger og personlig rådgivning," fortsætter han. For selvom kunderne selv efterspørger digitale løsninger, så er den personlige relation og kontakt også stadig vigtig for dem. De arbejder i banken derfor, også med det Steen Hirschsprung kalder, "hverdagsservice i verdensklasse". "Det er de små ting. De fleste kunder klarer sig fint med digital servbetjening, men når en kunde kommer ind i bankbutikken og skal have ordnet noget, så er det altså fordi det er vigtigt.” Handelbanken har 57 filialer i 50 byer i hele Danmark

Detail tips

Citat 1 De fleste kunder klarer sig fint med digital selvbetjening, men når en kunde kommer ind i bankbutikken og skal have ordnet noget, så er det altså fordi det er vigtigt