Det er dem, der brænder for deres produkt

“Der er ingen tvivl om, at detailhandlen oplever et stadigt større pres fra handelen på internettet. De butikker, der klarer sig bedst i den konkurrence, er dem, der forstår at kombinere oplevelsesøkonomi med godt købmandskab.”
Anne Lene Hausmann, marketingchef i Bloms Butikker i Skanderborg, tøver ikke, når hun skal give sit bud på, hvad der skaber en vinderbutik.

Skab den nære oplevelse

“Det er ganske enkelt: En vinderbutik brænder for sine produkter. Og her er oplevelsesøkonomi vigtigt. Men ikke oplevelser blot i form af events. I stedet handler det om at være bedst til at skabe den nære oplevelse for kunderne. Butikkerne skal forstå deres kunder og have viden om deres produkter. De skal skabe den tætte dialog til kunden, så kunden oplever en ekstra værdi af at handle i butikken,” understreger hun.
Finanskrisen har været slem for detailhandlen, og det har skabt et stort fokus på omkostningsminimering. Alligevel mener Annelene Hausmann, at netop det store fokus på omkostningerne er ved at udvikle sig til detailhandlens Akilleshæl.
“På grund af krisen har mange butikker et alt for stort omkostningsfokus. I stedet for at kigge på udvikling og fornyelse, så skærer man omkostninger ned. Men selv om innovation, nærvær og kundeforståelse er uhåndgribeligt, så er det det, der virker. Derfor er det nødvendigt at investere i det. Dem, der ikke gør det, de overlever ikke,” mener hun.
Og her er det ikke nok med store fælles events med jævne mellemrum.
“Events kan være fine, men de er ikke det evigt saliggørende. De tiltrækker nogle, men afskrækker også andre, og det er ikke events, der på den lange bane får dine kunder til at komme tilbage til dig. Det store slag er ikke, når der ind imellem foregår noget særligt, men til hverdag, når du skal have lokket kunderne ind i din butik.”
Her er det ifølge Annelene Hausmann nødvendigt at tænke innovation helt ind i den enkelte butik, og have et stift blik rettet på sine egne kernekompetencer.

Viden er vigtigst

“Service er ikke bare, at man er sød og rar og har lave priser. Service handler også om viden. Viden om sine produkter og viden om sine kunder. Derfor er det også afgørende, at man har folk i butikken, der forstår det og kan honorere de krav,” slår Annelene Hausmann fast.
Selv oplever hun ofte, at oplevelsesøkonomi bliver et spørgsmål om nye markedsandele. Her maner hun til forsigtighed.
“Jeg mener, butikkerne skal have et meget større fokus på deres eksisterende kunder. De skal kræse for dem. Plej dine loyale kunder, så de kommer tilbage til dig.
Bliver butikkerne ikke ofte “misbrugt” af kunder, der kommer bare for at få den gode rådgivning og derefter går hjem og køber varen på nettet?
“Det er en floskel. Undersøgelser har vist, at det er ganske få procent, der gør det. De fleste foretrækker at handle i den butik, hvor de føler, de har fået noget, der gav dem ekstra værdi.”