Klage-succes udbredes til hele kommunen

En borger, der klager til Aarhus Kommune, skal inden 24 timer ringes op af en kommunal medarbejder, der blandt andet kan fortælle, hvordan klagen behandles og kan få uddybet og beggrundet, hvad klagen handler om.
Sådan har det været i Sociale Forhold og Beskæftigelse samt Sundhed og Omsorg gennem længere tid, og nu skal det gælde hele Aarhus Kommune.
Det tiltrådte Magistraten på dagens møde. Indstillingen glæder social- og beskæftigelsesrådmand Thomas Medom(SF), som indførte 24-timers reglen i Sundhed og Omsorg, da han i forrige byrådsperiode en overgang var rådmand for afdelingen, og siden har gennemført en tilsvarende ordning i Sociale Forhold og Beskæftigelse.
"Det glæder mig meget, at det nu ser ud til, at ordningen komme til at gælde hele Aarhus Kommune. 24-timers service på klager er ikke bare, hvad man kan forvente af god service fra sin kommuneo. Det er også lettere at administrere og dermed også mere effektivt, fordi en samtale kan tage toppen af den frustration, som en borgers klage er et udtryk for," siger Thomas Medom i en pressemeddelelse.
Inspirationen til at indføre en 24 timers regel kommer fra Holland, hvor man har haft stor succes med at indføre hurtigere og mere direkte og personlig kontakt til de borgere, der klager. Konceptet har samtidig fokus på at lytte, være undersøgende og være løsningsorienteret. I Holland har resultater ved brug af modellen vist, at halvdelen af klagesagerne droppes, sagsbehandlingstiden reduceres med en femtedel og både borgertilfredsheden og medarbejdernes tilfredshed stiger med 20 procent.
"Hvis vi på længere sigt kan opnå de samme resultater, er der faktisk penge at spare for kommunen, og det vil da være overordentligt positivt, at en serviceudvidelse kan medføre en besparelse frem for en udgift, som plejer at være tilfældet. Det viser, at der er penge at hente ved at tænke nyt og være mere effektive," siger Thomas Medom.