Det synes vi, er klammest i supermarkedet

Det kan blive en tung tur gennem supermarkedet, hvis man starter med at samle en snavset indkøbskurv op, træder ind på et snusket butiksgulv og som det første møder en grøntafdeling, hvor en frugt med mugpletter er det mest iøjnefaldende på hylden.
Ikke desto mindre er den slags oplevelser ikke særlig sjældne i de danske supermarkeder.
Hele 94 procent af danskerne kan pege på ting, de støder på i supermarkedet, og som de oplever som ulækre eller klamme, viser en YouGov-undersøgelse for Søndagsavisen.
Det er alt fra rådden frugt og snavs til kødsaft på kødpakkerne og klistrede flaskeautomater, der giver kunderne en dårlig oplevelse.
“Det er jo frygteligt, at der er så mange supermarkeder, hvor de her ting sker. Lige så snart folk har en oplevelse af, at noget er snusket eller klamt, påvirker det deres helhedsopfattelse af butikken og giver en dårlig serviceoplevelse. I sidste ende kan for mange af den slags oplevelser betyde, at man simpelthen ikke gider handle der længere,” siger Karsten Koch, der er ekspert i kundeservice og partner i rådgivningsvirksomheden Meng og Company.

“Det er gået galt”

Ofte skal der ikke mere end én dårlig oplevelse til, før en kundes syn på en butik er påvirket negativt.
“Der skal 20 gode oplevelser til for at rette op på én dårlig, når det gælder de her ting. Det er virkelig vigtigt, at man ikke har en klam oplevelse der, hvor man køber madvarer. Ofte kan én dårlig oplevelse – som snavs i hjørnet af butikken – være afgørende for, hvordan man opfatter butikkens generelle hygiejnestandard,” siger Michael René, der er ekspert i hygiejne og sensorik på Professionshøjskolen Metropol og forfatter til bloggen Pletvæk.dk.
Kundernes klamme oplevelser kommer ikke som nogen overraskelse for Karsten Koch, der som en del af sit job har rådgivet mange detailbutikker gennem årene.
Han har oplevet, hvordan en del butikskæder er gået efter at øge indtjeningen ved at spare på omkostningerne i stedet for at investere i medarbejderne.
“Og så er det gået galt. Det nemmeste er at spare på mængden af personale og oplæring af personale. Man har fravalgt at bruge ressourcer på at holde butikken ren og hygiejnisk, og det kan virkelig ses i nogle butikskæder. Så kan du være så sød og rar over for kunderne, som du vil, men det hjælper ikke meget, hvis kunden generelt oplever, at der er snavset og ikke er styr på tingene,” siger Karsten Koch.
Selvom han ikke vil udpege specifikke supermarkedskæder, mener Karsten Koch, at der er en klar sammenhæng mellem snavsede butikker og de butikskæder, som ikke har leveret gode resultater de seneste år.
“Jeg kan tydeligt se forskellen. De butikker, der ekspanderer og har succes, har virkelig styr på de her ting og præsenterer indbydende butikker. Når man så ser de kæder, hvor det sejler, og der er snusket, er det også et klart symptom på, at man ikke har styr på sin forretning,” siger Karsten Koch.