Politikere undrer sig: Ingen ved, hvor mange der klager over plejehjemmene

Hvor ofte klager pårørende over behandlingen af deres kære på plejehjem i Aarhus Kommune? Det findes der intet svar på, for der føres ingen samlet statistik over antal klagesager.

Det oplyser forvaltningen i Sundhed og Omsorg.

Hverken klager sendt til rådmand, direktør, øvrig central forvaltning eller direkte til plejehjem eller hjemmepleje-enheder registreres.

Den praksis kritiseres af Alzheimerforeningen, der mener, at kommunen »går glip af utroligt vigtig viden«, hvis man ikke danner sig et overblik over alle indkomne klager.

»Vi synes klart, at det er vigtigt at registrere alle henvendelser centralt. Det er jo et redskab til at vide, hvad der foregår, og dermed hvor der skal sættes ind. Særligt når det gælder en ældrepleje, der i stigende grad er presset, så er det ekstra vigtigt og ekstra gavnligt at vide, hvad de pårørende oplever. Og især når det gælder ældre, der lider af en demenssygdom og derfor ikke selv kan give udtryk for deres behov. Det kan jo på sigt have rigtig alvorlige konsekvenser,« siger Mette Raun Fjordside, der er direktør for Alzheimerforeningen.

Hun understreger, at man skal bruge den viden konstruktivt.

»Man skal se det som en gave at få klager ind. Det er meget vigtigt at lytte og arbejde med det samlede antal klager som datagrundlag. Så får man mulighed for at sætte systematisk ind og kan prioritere en given indsats. Aarhus Kommune har jo oplevet store svigt på plejehjem, og her har man mulighed for at se mønstre på tværs og måske løsninger. Man skal være åben og gribe de pårørendes henvendelser,« siger Mette Raun Fjordside og tilføjer:

»Det er en mulighed for at drøfte ældreplejen på tværs i kommunen med henblik på at forbedre den.«

Et overblik nogle steder

I Aalborg Kommune oplyser forvaltningen, at man har et overblik over alle klager angående ældreplejen, der kommer ind centralt. Det vil sige, at man registrerer alle klager, der er stillet til rådmand, direktør, ældrechef eller myndighedschef. Man laver ikke opgørelser over de klager, der kommer ind lokalt til det enkelte plejehjem eller hjemmeplejeteam.

Dette skyldes, skriver forvaltningen i en mail til redaktionen, at det i praksis kan være svært at afgøre, hvornår der er tale om en klage, en henvendelse eller et ønske, samt at man ikke ønsker unødigt bureaukrati.

I Københavns Kommune oplyser kommunikationsafdelingen, at man har samme praksis som i Aalborg.

Overrasker politikere

At Aarhus Kommune intet overblik har, over hvor mange der klager over plejehjem eller hjemmepleje, overrasker Anette Poulsen (S), der er formand for Sundheds- og Omsorgsudvalget:

»Det, synes jeg, er meget underligt. Det er da nogle tal, vi i høj grad kan bruge til noget konstruktivt, hvis der er tendenser på tværs, som vi skal reagere på,« siger Anette Poulsen.

Hun understreger, at hun ikke ønsker mere bureaukrati, men ser alligevel et behov for et overblik:

»Jeg synes, det er vigtigt at få indblik i, hvor mange der klager og hvilke emner, det handler om. Det handler ikke om et stort bureaukratisk apparat, men en simpel form for statistik, når det angår klager.«

Hun vil nu overveje at bringe sagen op på næste møde i Sundheds- og Omsorgsudvalget.

Også Peter Sporleder (K) udtrykker forundring over, at man ikke samler op på antallet af klager og indholdet af dem.

»Når vi får klager, så skal vi også lære af dem, og det er jo svært, hvis vi ikke har et overblik. Er der tendenser? Er der en rød tråd, så skal vi reagere på det, men den viden skal vi jo have,« siger Peter Sporleder, der også sidder i Sundheds- og Omsorgsudvalget.

Går til rådmanden

Han mener ikke, at man i dette tilfælde kan tale om unødigt bureaukrati:

»Det er jo for at blive bedre. Så længe vi har med mennesker at gøre, så vil der ske fejl, og det er ok lave en fejl, men det er ikke ok, hvis man laver samme fejl to eller tre gange. Når vi alligevel behandler en klage lokalt, så kan vi også sørge for, at den registreres centralt. Vi skal ikke være så bange for at få en klage, men se det som en mulighed for at gøre tingene bedre,« siger Peter Sporleder.

Den praksis, der er i Aalborg og København, mener han ikke, er god nok. Byrådspolitikeren vil nu rette henvendelse til rådmanden:

»Jeg vil spørge til, hvordan vi sikrer, at vi tager ved lære af de fejl, der helt naturligt opstår rundt omkring. Så fejl begået på ét plejehjemmet ikke opstår på et andet plejehjem, men vi sørger for at gøre hinanden bedre.«

Også Katrine Vinther Nielsen (SF) er nysgerrig på, hvordan man kan blive endnu bedre til at handle på de klager, der kommer.

Hun mener ikke nødvendigvis, det handler om at lave lister over klagerne.

»Jeg er bekymret for, at det bliver for bureaukratisk. Den viden om, hvor vi skal sætte ind, tror jeg på, at vi kan få ved at tage løbende dialoger, herunder også fokusere på APV’er (arbejdspladsvurderinger, red.) og tilfredshedsundersøgelser. Allerhelst skal vi jo handle, inden det kommer til en klage,« siger Katrine Vinther Nielsen og giver udtryk for, at hun meget gerne vil i dialog med Alzheimerforeningen, om hvordan denne ser på at kunne inddrage de pårørendes erfaringer i højere grad.

Den gale vej

Christian Budde (V), der er rådmand for Sundhed og Omsorg, mener, at en registrering af klagesager er den gale vej at gå. Han forklarer, at man indtil omstruktureringen af Sundhed og Omsorg i juni 2021 havde en klagesagskonsulent ansat, men vurderingen i dag er, at det ikke er den måde, man skal bruge ressourcerne på:

»Jeg er af den holdning, at vi ikke skal registrere mere end højst nødvendigt. Og i det her tilfælde mener jeg, at ressourcerne bruges bedre ved at gå i en aktiv dialog med de pårørende, der er utilfredse.«

Han fremhæver Aarhus Kommunes nye satsning, Center for Pårørendesamarbejde, der er en tre-årigt indsats, som skal styrke og forbedre samarbejdet mellem pårørende og medarbejdere.

»Vi har allerede gode erfaringer med at inddrage de pårørende i højere grad og vende kritik til noget, vi kan bruge konstruktivt.«

Hvordan sikrer du en læring på tværs af plejehjem, når der viden, der ligger i klagerne aldrig bliver samlet?

»Vi har forskellige fora og netværk blandt plejehjemsledere og områdechefer. Og så tager vi på rådmandsmøder løbende ting op, der kan give anledning til uro. Vi fanger det, vi skal. At tage alle klager ind i en stor bunke vil være den gale vej at gå, vi skal i stedet bruge ressourcer på den direkte, lokale dialog,« siger rådmanden og tilføjer:

»Vi er nødt til at insistere på, at vi skal meget mere i dialog med de pårørende, og vi skal have meget mere hjælp fra de pårørende. Og det skal Center for Pårørendesamarbejde hjælpe til med.«